Calidad Total
Para el tratamiento de este enfoque, surgido recientemente, debimos
elegir un método de análisis de entre las diferentes
propuestas que distintos tratadistas realizan para explicarlo. Nos
pareció adecuado a las necesidades del educando en su relación
con el medio, desarrollar el trabajo siguiendo los criterios sugeridos
para establecer un Modelo de Calidad Total por el Comité Nacional
de Calidad.
Por lo tanto, el presente estudio procura atenerse lo más posible
—pues es inevitable no agregar algunos conceptos aclaratorios o que
abunden sobre el tema— a dichas pautas.
Concepto de calidad total
La Calidad Total es una forma de Administración o gestión
de las organizaciones basada en detectar y satisfacer plenamente las
necesidades de los clientes o usuarios actuales y potenciales, a través
de una mejora continua y permanente de los productos o servicios,
para cuyo logro se recurre a la participación y el aporte de
todo el personal.
Según el Ingeniero KAORU ISHIKAWA la Calidad Total es un enfoque
profundamente humanista para: “...que los pueblos de todo el mundo
tengan prosperidad y paz”.
Por ello ISHIIKAWA explicaba la importancia y respeto que el modelo
le asigna a los clientes/usuarios, al personal o cliente interno y
a los proveedores.
DESARROLLO DEL CONCEPTO
Una forma de administración o gestión, lo cual implica
un compromiso, dado que la Calidad Total debe ser aceptada, alentada
y sostenida firmemente por las máximas jerarquías. Este
aspecto está establecido por el Comité Nacional de Calidad
en el punto 1. de sus requerimientos bajo el titulo de Liderazgo.
Dado que la Calidad Total tiene una filosofía básica,
fomenta ciertos valores y principios estableciendo una nueva cultura
organizacional, - todo lo cual debe ser liderado-, se continúan
analizando seguidamente elementos principales del modelo:
Se basa en detectar y satisfacer plenamente las necesidades de los
clientes o usuarios. “El propósito de esta área es diagnosticar
la capacidad de la organización en aspectos que son claves
para conservar y desarrollar a los clientes que ya tenemos y atraer
nuevos clientes”.
Sobre este punto se hace la siguiente distinción:
CLIENTE EXTERNO
CLIENTE INTERNO (personal de la organización)
SECCION CLIENTE (referido a los procesos)
Son los clientes o usuarios, actuales y potenciales de la empresa.
Dentro de este aspecto es muy importante DETECTAR . “ eficaz y oportunamente
las cambiantes expectativas y necesidades de los clientes externos
y del mercado (oír la voz del cliente).
Detectar con presición dichas necesidades es un elemento fundamental
y definitorio pera lograr el éxito.
Se debe lograr una mejora continua y permanente de los productos
o servicios (de acuerdo con las necesidades detectadas en nuestros
clientes).
Kaisen
Este principio, en idioma japonés, significa mejora. Además
significa mejora continua en la vida personal, social y laboral. Aplicado
a la empresa, este concepto significa mejora continua que involucra
a todos, decir, no solamente a la alta dirección, sino también
al resto del personal de la empresa.
Al respecto cabe resaltar que el Comité Nacional de Calidad
propone el Modelo de Mejora Continua. Es decir que cada empresa se
debe abocar a planificar, instrumentar y llevar a la práctica
un proceso de Calidad Total, el cual abarcando a todas las áreas
de la misma. contando con el apoyo de todos sus recursos: humanos,
materiales, tecnológicos financieros; y en un esfuerzo continuo,
sin pausas.
Pero el esfuerzo debe, además, perpetuarse en el tiempo lo
cual implica el establecimiento de un Planeamiento Estratégico.
Planeamiento estratégico
“...se deben elaborar planes que refuercen la preferencia de (nuestros)
clientes, la eficiencia y productividad de las operaciones que se
reflejen en su competitividad y salud financiera”.
Evidentemente debemos adaptar el modelo del Comité Nacional
de Calidad, en algunos aspectos a las especificidades de cada organización.
Por ejemplo respecto a la competencia y preferencia de nuestros clientes.
Pero el Planeamiento Estratégico nos obliga (y es bueno que
así suceda) a estar previendo continuamente cuáles son
las oportunidades y amenazas que se nos presentan, en un entorno cada
vez más inestable y cambiante, ¿Podemos hoy asegurar
que nuestros clientes y mercado estén asegurados?
Para contestamos esta pregunta debemos recurrir a alguna —o varias—
las herramientas o modelos del planeamiento Estratégico. Por
ejemplo podríamos:
EXAMINAR EL AMBIENTE EXTERNO
Identificar los factores políticos, sociales y económicos
que pueden incidir sobre la organización.
HACER PREDICIONES EN BASE A MODELOS
El fin de esta investigación implica desarrollar ESCENARIOS
sobre e futuro y planificar qué medidas adoptaremos en cada
una de circunstancias previstas. Es este momento en que debemos retomar
el tema de detectar las necesidades de nuestros Clientes Externos,
lo cual debe realizarse en forma permanente recabando información
a través, de sondeos de opinión, encuestas, etc. . Se
debe instrumentar un sistema permanente para “oír la voz del
cliente”.
El Plan Estratégico de la Empresa debe también ser un
p1an global.
que permita establecer en qué situación está
posicionada la misma, respecto a su entorno, opinión de los
clientes, opinión pública en general, procesos políticos,
económicos y sociales que puedan incidir en la calidad de su
gestión.
Análisis de los aspectos internos y externos – Matriz F.O.D.A.
ANALIZAR OPORTUNIDADES Y AMENAZAS
Del relevamiento del medio en el cual la organización cumple
con su Misión y Objetivos y basados en modelos que nos permitirán
hacer predicciones, podremos detectar y diagnosticar oportunidades
que deben ser aprovechadas y amenazas que deberemos combatir o minimizar
sus efectos.
ANALIZAR FORTALEZAS Y DEBILIDADES
De lo surgido en el punto anterior, pero enfocando nuestro estudio
incluyendo también el análisis y diagnóstico
de la situación interna de la empresa, debemos detectar sus
fortalezas y debilidades.
Las mismas se referirán, en mayor parte, a temas tales como
el análisis y diagnóstico referido a maestro cliente
interno, su grado de motivación, capacitación y participación;
nuestra producción y los procesos a través de los cuales
se cumplen, etc. - Sobre estos temas no ocuparemos más adelante.
Para lograr llevan adelante e1 modelo se necesita de la participación
y el aporte de todo el personal
CLIENTE INTERNO
Existen ciertas políticas y valores fundamentales que deben
tenerse en cuenta:
procurar la motivación del trabajador
fomentar la participación
fomentar la creatividad
Estos elementos interactúan entre si dentro de las organizaciones
y través de su interacción se logra una mayor eficacia
y eficiencia.
POLÍTICA DE PERSONAL
“La Organización es su Gente”
Esta frase que proviene de la escuela conductista, que ya hemos visto.
es hoy, más valida que nunca.
La aplicación de las teorías clásicas de Administración
—sí bien son muy valiosas— no alcanzan por si solas para lograr
una mayor eficiencia.
La organización es la gente, porque en definitiva la organización
será igual a la suma de las personas que la componen. Y, a
la buena interrelación que exista entre las mismas (Enfoque
de Sistemas)
Es cierto que las organizaciones necesitan de otros tipos de recursos:
materiales, financieros. tecnológicos. etc.. Pero en definitiva
van a ser seres humanos quienes habrán de administrar dichos
recursos -
Lo importante es la gente, y esto es válido para todo tipo
de organización: ya sea para una empresa privada. un grupo
religioso. una empresa del estado, un grupo sindical o político.
Cuanto mayor sea le calidad del elemento humano que compone una empresa
y mejor sea su relacionamiento. mayor será su eficiencia.
Aceptando estas premisas debemos convenir que es de importancia crítica,
que las organizaciones cuenten con colaboradores capacitados, voluntariosos,
dispuestos a dar lo mejor de si.
La revista estadounidense Fortune establece anualmente cuáles
son las empresas que han dado mayores ganancias. Estudios realizados
sobre estas empresa llegaron a la conclusión de que un alto
porcentaje de las mismas realizan importantes inversiones con respecto
a su personal (reclutamiento, selección, capacitación,
inducción, motivación. etc.)
Lo que antes se tomaba como un gasto, como una pérdida, ahora
se reconoce que es realmente una verdadera inversión: invertir
en la gente es redituable, aún desde el punto de vista meramente
financiero o económico.
LA IMPORTANCIA DE LOS GRUPOS
Otro aspecto básico de la Calidad Total es el trabado en grupo.
Se propicia continuamente la cohesión y actividad grupal. La
organización debe transformarse en una gran “familia”10. Por
ello, previo a su implementación se debe lograr una situaci6n
social minimizada de conflictos.
LA MOTIVACIÓN DEL TRABAJADOR
Partiendo de estas premisas se llega a la conclusión de que
es trascendente lograr la MOTIVACION de los trabajadores.
A esos efectos —lograr la motivación— es bueno tener presente
que los empleado, es decir cada ser humano, tiene sus propios objetivos
personales, sus escalas de valores, actitudes, etc. y esos objetivos
individuales NO tienen que coincidir necesariamente con los objetivos
de la organización. Una forma de salvar esta situación
es el enriquecimiento de las tareas.
Ya no se trata de buscar simplemente instrumentos que incrementen
la productividad. Sino que simultáneamente se procura aumentar
la satisfacción del traba5ador, en el mismo lugar de trabajo
y como consecuencia de su tarea, dado que dicha situaci6n es la que
logra -en determinado contexto— incrementar la productividad del individuo.
La tarea del Administrador es —desde este punto de vista— la de conciliar
la obtención de los objetivos organizacionales, contemplando,
a la vez, los objetivos y necesidades de los trabajadores.
A grandes rasgos podríamos decir que el administrador actual
tiene en sus manos dos grandes herramientas para aumentar la motivación:
LA PARTICIPACIÓN
Según Fernández Tuneu, se podría asegurar que
es raro que una persona no se motive al ser consultada sobre algunos
aspectos de las tareas que lleva a cabo él personalmente o
sobre las tareas de la unidad en la cual se desempeña.
Pero además, la participación es altamente conveniente
para el administrador y para las organizaciones: hoy en día
se reconoce que muchas veces quien tiene mayor conocimiento de las
tareas operativas, es el propio empleado que está en la línea.
La mayoría de las personas que se encuentran en el centro de
una operación conocen los problemas que pueda tener su trabajo
y además pueden proporcionar soluciones para combatir dichos
problemas.
LA CREATIVIDAD
Y, como decíamos anteriormente, el hecho de participar produce
satisfacción en el trabajador. Al ser consultado el individuo
siente que se le reconoce su capacidad y al involucrarse en la solución
de los problemas, aplica su creatividad y se siente más autorrealizado.
